この記事では、Googleマイビジネスのクチコミ返信方法のポイントなどを紹介しております。また、クチコミ返信の紹介に付随して、Googleマイビジネスを既に登録されている方に向けて、Googleマイビジネスの利用開始/クチコミ返信マニュアルを作成しました。そちらもご覧ください。（マニュアルはページ最下部）

まずは、どのような経緯でマニュアルを作成したのかをご紹介します。

 

なぜこのようなマニュアルが必要なのか

函館市、北斗市などの企業様、または個人事業主様で、

Googleマイビジネスを登録してはいるが、

どこからGoogleマイビジネスを使えるのかわからない、

または、ログインの方法がわからない、という方がいらっしゃると思います。

そのような方でもわかりやすいように、

スマホ版では、アプリインストールから利用開始開始方法までを、

PC版では、ログインしてGoogleマイビジネスの画面を表示する方法を記載しました。

 

また、クチコミ返信をしたいが、

クチコミに返信して良いものなのかわからない、

どのような返信をすればよいのかわからない、

低評価コメントへの返信はどうすればよいのか、など

返信をすることに対しての様々な疑問や不安感を感じている方は多いかと思いいます。

そこで、クチコミの返信方法から返信時のポイントもまとめてみました。

 

Googleマイビジネスはどこから利用するのか

Googleマイビジネスを利用するとは言っても、

PCやスマホ、タブレットなど、様々なデバイスで利用できます。

近年では、スマホで作業する方がやりやすいという方も多いかと思います。

Googleマイビジネスは、

①スマホのアプリから利用する

②PCやスマホのブラウザから利用する

という2パターンに分かれると思います。

アクセスのしやすさでいえば、アプリの方がやりやすいかとは思いますが、

実際に使ってみて、どちらが使いやすいか検討するのが良いと思います。

それぞれの利用開始方法は、マニュアルに書いてありますので、

そちらをご覧ください。

 

クチコミの返信をする意味とは

ここからが本題になります。

Googleマイビジネスを利用していて、自分のお店にクチコミが来た時、

クチコミをするべきなのか、と悩む方もいらっしゃると思います。

結論から述べますと、クチコミの返信は行うべきです。

理由としては、

①SEOで優位になる

②お店の信頼度が上がる

③宣伝にも使える

という点が挙げられます。

①から説明していきます。

 

①SEOで優位になる

SEOで優位になる、と言われてもピンとこない方も多いかと思います。

簡単に説明しますと、Googleで検索したときに、

自店の情報が検索結果の上位に表示されやすくなるということです。

返信にお店や地域、取り扱っているものに関連するキーワードを入れると、

その分検索に引っ掛かりやすくなります。

例えば「地域＋業種」（例：函館　飲食店）と検索する方は多いと思います。

このような検索がされた場合に、自店の情報を上位表示させる施策が「ローカルSEO」です。

ローカルSEOは基本的にGoogleマイビジネスを上位に表示させます。

つまり、クチコミの返信に「函館市」や「飲食店」などのキーワードを入れると、

「函館市　飲食店」と検索された場合に、

検索結果の上位に自店のGoogleマイビジネス情報が表示されやすくなる

ということです。

検索結果の上位に表示されることで、集客力UPにつながります。

 

②お店の信頼度が上がる

Googleマイビジネスのクチコミをみてお店を決めるという方は少なからずいると思います。

そんな中、同じような評価、価格帯、メニューの飲食店があったとします。

クチコミもおおよそおなじようなものが来ていると仮定します。

a店はクチコミを全く返信していませんが、

b店は、低評価コメントを含め、全てのクチコミに返信しているとします。

どちらのお店の方が対応が良さそうでしょうか。

もちろん、クチコミの返信だけでお店の対応がわかるというわけではありませんが、

多くの方がb店の方が対応が良さそうと感じるはずです。

このような少しの違いであっても、利用する側にとっては、判断基準の１つになります。

競合が多い飲食店などは、このような少しの差が重要になってきます。

 

③宣伝にも使える

この記事を読んでくださっている方の中にも、

函館市や北斗市で飲食店や美容室・サロンを探す際、

Googleの検索結果に出てきたGoogleマイビジネスの評価やクチコミなどの情報を見ていませんか？

先程も述べたように、Googleマイビジネスのクチコミや評価を見て

お店選びをしている人はたくさんいます。

つまり、クチコミへの返信もそれだけ見られるということです。

そこで、返信の中にちょっとした宣伝を入れたとするとどうでしょう。

その返信の宣伝を見て、お店に興味を持つ人もいるかと思います。

 

このような３点がクチコミ返信することで得られる効果です。

クチコミは利用者にとって、意思決定をする際の重要なポイントです。

それに対する返信もまた、重要なポイントであるということです。

しかし、具体的にはどのような返信をすれば良いのか、と思う方もいると思います。

そこで、次は返信する際の具体的なポイントを述べていきます。

 

クチコミ返信のポイント

クチコミ返信のポイントとはいっても、

高評価クチコミと低評価クチコミで少し異なります。

 

高評価クチコミの場合

高評価クチコミの場合、まずはお客様の目の付け所を褒めます。

感想をしっかりと読んでいるということも伝えるためにも、クチコミ内容に触れながら返信すると良いです。

また、「担当者も喜んでおりました」など社内でクチコミの内容を共有している姿を述べるのも良いです。

自分の意見が大切にされているとお客様に感じてもらうことができます。

最後に、クチコミ返信する意味の部分でも述べましたが、別ポイントをさりげなくPRします。

気に入ってくれた投稿者がまた訪れたくなるように、

かつ第三者に向けた情報発信の意味も込めてPRするのが良いでしょう。

 

低評価クチコミの場合

低評価クチコミの場合、高評価クチコミよりも慎重に返信する必要があります。

返信内容によって、「もうこのお店には行かない」、「もう一度行ってみよう」のどちらかになるはずです。

低評価クチコミの場合は、まずはお客様の氏名を書いた後、

利用していただいたこと、クチコミを書いていただいたことに対する感謝を述べましょう。

その後に、内容の確認と謝罪、理由を明示します。

ただ謝るだけでは、表面上の謝罪と受け取られてしまう可能性があるため、

誠意を見せる意味も込めて、まずは感謝の言葉を述べます。

謝罪は、お客様の心情面（どのような気持ちにさせてしまったか）という部分に着目して行いましょう。

謝罪を述べたのち、今後はどうするのかという善後策を提示します。

最後に「今後ともよろしくお願いいたします」などの言葉を添えると良いでしょう。

このような流れで低評価クチコミに返信していきます。

 

まとめ

このように、クチコミに返信するだけ、とはいっても

様々な点に注意して返信する必要があります。

普段Googleマイビジネスを使っていなかった方にとっては、

利用開始するだけでも一苦労かと思います。

しかし、Googleマイビジネスをうまく活用することによって様々な効果が得られます。

この機会にGoogleマイビジネスを効果的に利用し、集客につなげましょう。

 

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岡部広告室では、主に函館市、北斗市、七飯町などの企業様、または個人事業主様に向けて、Googleマイビジネスの登録代行を行っております。

ただ登録をするだけでなく、どのようにGoogleマイビジネスを活用すればよいのか、

などのアドバイスもしております。

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